顧客カルテは、お客様に「覚えてもらえている」と感じてもらうための道具です。何をしたかの記録だけでなく、次の会話の種を残すことで、リピートの力になります。
カルテに書くべき項目
- 施術・トレーニングの内容と、使ったもの
- お客様の希望と、仕上がりへの反応（写真があると確実）
- 体質や肌、けがなど、気をつけること
- 話していた予定や悩み（次回の会話の種）
- 次回の目安と、次に試したいこと
「次に話すこと」がいちばん効く
「来月の結婚式に向けて」「仕事で人前に出る機会が増えた」など、お客様が話していたことを一言残します。次回の最初に「結婚式、いかがでしたか」と聞けるだけで、お客様との距離が縮まります。
続けやすい付け方
カルテは、施術の直後、お客様を見送ったその場で書くのがいちばん続きます。書く項目を決めておき、1分で書ける量にとどめます。スマートフォンから書けると、営業の合間でも続けやすくなります。
スタッフで共有する
担当が変わってもカルテを見れば話を引き継げるようにすると、お客様は誰が担当しても安心して通えます。見られる範囲をスタッフごとに決めておくと、個人情報も守れます。
よくある質問
- カルテは紙と電子、どちらがよいですか？
- お客様の数が少ないうちは紙でも十分です。スタッフで共有したい、予約や連絡とつなげたい、と感じたら電子のカルテに移るのがおすすめです。
- カルテに書いてはいけないことはありますか？
- お客様が知ったら不快に感じる表現は避けます。カルテはお客様の個人情報なので、見られる人を限り、業務以外で使わないようにします。