休眠顧客の掘り起こしは、新規集客よりも少ない手間で売上につながる施策です。大切なのは、間が空きすぎる前に、売り込みではない短い連絡を入れることです。
休眠顧客の見つけ方
お客様ごとの「いつもの来店周期」を基準にします。たとえば普段4週間ごとに来ていたお客様が、6週間来ていなければ休眠の入り口です。一律に「3か月来ていない人」で区切るより、お客様ごとの周期で見るほうが、戻ってきてもらいやすいタイミングを逃しません。
連絡のタイミング
いつもの周期を少し過ぎた頃が最初の連絡のタイミングです。半年以上空くと、お客様のほうが「今さら行きづらい」と感じやすくなります。周期を過ぎたお客様を毎週確認し、まとめて連絡する習慣をつけると取りこぼしが減ります。
LINE文面の例
どの例も、名前・前回の内容・予約への道筋の3つを入れています。
- 「〇〇様、前回は〇月にご来店ありがとうございました。そろそろ前回整えた形が崩れてくる頃かと思い、ご連絡しました。今月は平日の夕方に空きがあります。ご予約はこちらから：（予約ページ）」
- 「〇〇様、お久しぶりです。前回お話しされていた〇〇の件、その後いかがでしょうか。いつでもご相談ください。空き状況はこちらからご覧いただけます：（予約ページ）」
- 「〇〇様、お持ちの回数券が残り2回分あります。有効期限は〇月〇日です。ご都合のよい日をこちらからお選びください：（予約ページ）」
避けたい連絡
- 全員に同じ文面を一斉に送る（自分宛てだと感じられない）
- 割引だけを前面に出す（安いときだけ来るお客様が増える）
- 予約の方法が書かれていない（返信の手間で止まる）
- 何度も続けて送る（2回連絡して反応がなければ、間を空ける）
戻ってきたお客様への対応
戻ってきてくれたお客様には、間が空いたことには触れず、前回のカルテをもとに「前回は〇〇でしたね」と自然に話を始めます。帰り際に次回の目安を伝え、同じ離れ方を繰り返さないようにします。
よくある質問
- 休眠顧客には割引クーポンを送るべきですか？
- 最初の連絡は割引なしで、前回の内容に触れた案内から始めるのがおすすめです。割引は、回数券の期限が近いときなど理由がある場面に絞ると、価格目当てのお客様が増えるのを防げます。
- 何回連絡しても反応がない場合は？
- 2回連絡して反応がなければ、数か月あけて季節の案内などに切り替えます。続けて送るとブロックや配信停止につながります。